平安人寿打造一站式“数字门店”，构建数字金融服务优势

　　不久前，在《中国银行保险报》主办的“2024金融消保与服务创新主题活动”中，了2023金融服务创新案例奖项。其中由平安人寿报送的《构建保险一站式服务数字门店，数字金融高质量发展》案例入选金融服务创新案例奖项，以下是有关该案例的详细：

　　当前，我国正面临数字化转型浪潮，“十四五”规划提出加快数字化发展、建设数字中国，2023年12月举行的金融工作提出，要加快金融强国建设，推动我国金融高质量发展，做好数字金融等五篇大文章。

　　作为金融行业的重要一员，保险业也处于转型升级的关键时期。客户需求向着多元化、个性化发展，保险服务已经从初期的产品提供及履约，转变为全方位、互动化服务体验。为此，平安人寿以其多年数字化转型成果为基础，推出平安金管家保险频道一站式服务“数字门店”，将保险服务推升至“全渠道、全场景、全链路”数字化服务时代，全面提升客户体验及服务效率。

　　平安人寿“数字门店”的特点是以消费者为中心，整合保单生命周期业务及线上线下渠道，一站式完成“问问题、查保单、办业务、享权益、买保险”，是“一站式、不打烊、体验好” 的在线数字服务平台。具体而言，平安人寿推出了以下三大构建“数字门店”：

　　一、围绕客户需求，实质性提升消费者服务体验

　　平安人寿经过多年布，已经建立起涵盖电话、APP、门店、代理人的一体化服务网络，实现了广泛化服务覆盖。而在数字化转型浪潮下，他们将分散的线上渠道能力进一步聚合升级，围绕客户需求，打造出升级一站式服务“数字门店”。

　　以理赔服务为例，2023年，平安人寿推出全流程自动化智能理赔流程，实现“智能报案、智能申请、智能审核”，客户使用平安金管家APP可召唤AI理赔机器人完成语音智能报案，由AI自动识别并填写报案内容，全程无需人工录入。理赔报案平均用时2分钟，最快仅需20秒；申请理赔用时平均仅10分钟，相比传统流程提升50%效率，一次理赔申请成功率达到87%；智能审核对客户资料进行秒级审核，一分钟即可完成支付，减少客户等待时间，使保险理赔效率及服务体验获得质的提升。

　　二、提升服务质效，优化办理体验及处理机制

　　2023年，在常规业务流程高度自动化基础上，平安人寿进一步推动复杂业务自助化、高效化办理能力，将业务流程进行精细化拆解，利用交互升级、关键信息前置减少客户”以办代查“现象；将核身、签字等公共业务环节进行组件化改造，合并办理步骤、减少重复操作，精简流程优化办理体验。目前，平安金管家APP每月使用人数接近1000万，2023年末，服务办理完成率同比增长12.4%，页面深度及办理时长同比大幅下降。

　　三、优化服务细节，洞察使用体验，携手客户共创美好生活

　　一方面，平安人寿不断丰富权益内容，兼顾不同客群延伸需求，打造覆盖广、体验优、一站式服务模式。另一方面，用数据洞察客户使用需求，持续增强增殖服务水平及能力。“7*24小时”在线图文问诊服务承诺90秒响应；为有效长险客户提供就医协助服务，覆盖全国300余座城市、3000余家医院，其中超1600家为三甲医院。

　　伴随数字化转型，保险服务也迎来了的浪潮，平安人寿凭借一站式服务“数字门店”优势高效应对客户需求，持续提升消费者服务体验，始终保持“以客户为中心”的初心不变，致力于打造便捷、优质、人性化保险服务，为群众美好生活赋能。